La recepción, un arma poderosa para combatir otras alternativas de hospedaje

La batalla entre los hoteles y las alternativas de hospedaje de economía compartida como Airbnb y VRBO continua.

Con más de 20 años de estar viajando por negocios a diferentes partes del globo, he tenido la oportunidad usar las dos alternativas en repetidas ocasiones. Y, aunque estoy convencido de que existe demanda en el mercado suficiente para ambas alternativas, hay algo que los hoteles tienen que, en mi opinión, es una de sus grandes ventajas competitivas en la batalla por mercado “La recepción”

Para muchos, la recepción es el eslabón más débil en la cadena de experiencia del usuario en los hoteles. La recepción es el lugar donde la experiencia del huésped puede pasar de excelente a terrible en cuestión de segundos. Más aun, las recepciones son costosas de mantener, y complejas de dotar de personal. Pero en la batalla por mercado contra nuevos competidores, la recepción del hotel es posiblemente una de las armas más poderosas, y una que los hoteles no utilizan al máximo de su potencial.

¿Porque la recepción es un diferenciador clave para los hoteles?

Para comenzar, la recepción tiene la llave; literalmente la tiene. Y no solamente tiene la llave para esa tan deseada habitación, sino que también la guarda 24 horas al día. Sin importar la hora en la que usted llegue al hotel, la recepción tiene personal para asegurar que alguien lo reciba, le entregue su llave, y lo guié a su habitación. Incluso le dan una galleta con chispas de chocolate si cuenta con suerte.

Del otro lado, en el mundo del hospedaje de economía compartida, el proceso de llegada y registro es bastante diferente y poco standard. Para un viaje hace un par de años a Sao Paulo, Brasil, renté un estudio a través de Airbnb. Diligentemente coordiné con el propietario del estudio para encontrarnos a las 9 am en el estudio. Pero, el tráfico del aeropuerto a la ciudad estuvo terrible y al final llegue 2 horas tarde. Para la hora que logré llegar ya el propietario estaba en su trabajo y tuve que esperar a su descanso al medio día para que pudiera entregarme las llaves del estudio. Mi plan para ese viaje era estar en Sao Paulo por 3 semanas, entonces esperar una hora adicional fue un problema pequeño a cambio de la ventaja de hospedarme en un apartamento con mi propia cocina. Pero para viajes más cortos, esperar una hora pudo haber sido un dolor de cabeza.

Además, la recepción de un hotel es, simplemente, un lugar muy seguro. No solamente las recepciones tienen personal todo el día, sino que también es común encontrar hoteles protegidos con diferentes niveles de seguridad. Dependiendo de la ciudad que usted visite, los hoteles utilizan diferentes esquemas de seguridad para garantizar que usted este seguro. Hace algunos años tuve la oportunidad de hospedarme en un hotel cuyo lobby estaba custodiado por dos tanques blindados. Esto puede ser un poco fuera de lo común, pero es un buen ejemplo de los esfuerzos que los hoteles hacen para asegurar su seguridad dentro de sus edificios. Esto es algo que muchas de las propiedades disponibles a través de aplicaciones de economía compartida no pueden ofrecer. No es extraño que el contacto entre el propietario y el huésped ocurra en la calle afuera del edificio. Y, dependiendo del lugar, esto puede ser un poco inseguro. Nuevamente vale recalcar que, como un usuario frecuente de Airbnb, reconozco que existen muchos casos en los cuales prefiero rentar una propiedad de estas a una habitación de hotel. Pero igual existen muchos escenarios en los cuales el valor agregado de la seguridad de una recepción impera.

¿Cómo puede un hotel generar más ventas aprovechando su recepción?

Colocado de una manera simple, el modelo estático utilizado por los hoteles por años no hace un uso óptimo de sus activos, y esto es particularmente evidente en el caso de la recepción. El uso de modelos estáticos de horas de entrada y de salida genera picos de utilización de la recepción. Por ejemplo, si usted pregunta al gerente de un hotel cual hora del día es la más compleja para el hotel, seguramente su respuesta será: de 7am a 9am. Sin embargo, esto también crea momentos del día en los cuales la recepción es poco usada. Adicionando un modelo de micro-estadía o estadía dinámica a su portafolio, uno que permita al hotel seleccionar horas más flexibles de entrada y salida de acuerdo con su necesidad, el hotel puede generar trafico adicional en el hotel a horas fuera del pico habitual. Este tráfico adicional proviene de clientes que bajo el modelo tradicional de entrada y salida no consideraría utilizar ese hotel. Así, adicionando producto de estadía dinámica, el hotel no solamente genera ventas adicionales, sino que también lo hace maximizando los activos y recursos ya existentes.

¿Que es “estadía dinámica” y como ayuda a los hoteles?

Estadía dinámica es un modelo de estadía que, contrario al modelo tradicional usado por los hoteles, ayuda a los hoteles a obtener mayores ganancias permitiendo a los huéspedes horas de entrada y salida más flexibles. Más aun, el producto de estadía dinámica permite a los huéspedes seleccionar diferentes paquetes de horas para su estadía. Estos paquetes son típicamente de 3, 6, 9, y hasta 12 horas. Para los hoteles, la adición de estadía dinámica como un complemento a su portafolio, abre sus puertas a un nicho de mercado de oportunidades. Este nuevo mercado de oportunidades genera ganancias adicionales al hotel al maximizar el uso de sus activos y equipo humano actuales.